Hallo – ist da jemand? Unterschiedliche Kommunikationsmittel richtig nutzen

Immer wieder erlebe ich in Unternehmen, dass die vorhandenen Kommunikationsmittel völlig losgelöst von ihrem Zweck genutzt werden. Da wird per Email geschrieben „…schnell, ich brauche innerhalb der nächsten 10 Minuten die Unterlagen der Vertragsverhandlungen mit Müller & Schultze vom März letzten Jahres“. Dann sitzt der Empfänger gerade nicht vor seinem PC oder (lobenswert!) hat seine Email-Benachrichtigungsfunktion abgeschaltet, und schon geht die dringende Nachricht ins Leere.

Das ist ein klarer Fall eines falsch genutzten Kommunikationsmediums. Daher sortiere ich hier mal die verschiedenen Kommunikationsmedien und ihre Anwendungsgebiete:

 

1. Nach Kommunikationsmodus:
1.1 Asynchrone Kommunikationskanäle
Unter „asynchron“ versteht man in der Nachrichtentechnik einen Kommunikationsmodus, bei dem Senden und Empfangen von Informationen zeitlich versetzt sind.
Hierzu zählt der klassische Briefverkehr, Faxe und Emails, aber auch Messaging-Dienste wie SMS und What’s Up.
Die asynchronen Kommunikationskanäle kann man noch unterscheiden hinsichtlich ihrer Geschwindigkeit. Ein langsamer asynchroner Kommunikationskanal ist natürlich der Brief. Schneller ist die Email. Sehr schnell sind die Messaging-Dienste.
Asynchrone Kommunikation kann der Empfänger gut in seinen Arbeitsablauf integrieren. Er kann z.B. zu einer bestimmten Zeit alle neuen Emails abrufen, die weniger aufwendigen sofort bearbeiten und die aufwändigeren als To-Do’s in seine Aufgabenliste aufnehmen und dann später bearbeiten.

1.2 Synchrone Kommunikationskanäle
Unter „synchron“ versteht man einen Kommunikationsmodus, bei dem Senden und Empfangen von Informationen nicht zeitlich versetzt sind, sondern sich überlagern oder sogar gleichzeitig stattfinden können. Wer einmal mit meiner Frau telefoniert hat, weiß, dass „gleichzeitig“ wirklich geht…
Beispiele hierfür sind das Telefonat, Audio- und Video-Messaging wie z.B. Skype und natürlich das persönliche direkte Gespräch.
Synchrone Kommunikation kann der Empfänger meist nicht in seinen Arbeitsablauf einbauen, er wird also aus seinem Arbeitsfluss gerissen und muss nach der Kommunikation wieder hineinfinden. Starten wir eine synchrone Kommunikation, sollten wir uns fragen, ob wir wirklich unseren Gesprächspartner aus dem Arbeitsfluss reißen müsse, oder ob vielleicht eine Email auch reichen würde.

 

2. Nach Kommunikationstiefe
Schriftliche Medien enthalten nur eine Informationsebene: das schriftliche Wort. Das kann ein Vorteil sein (z.B. bei Vertragsverhandlungen), kann aber auch nachteilig sein, da nicht jeder versteht, schriftlich interpretationsfrei zu kommunizieren. Um diesen Nachteil auszugleichen, nutzen viele Emoticons (z.B. Smileys). Aber Vorsicht: Emoticons sind gerade auf Chefetagen nicht gerne gesehen.
Akustische Medien haben zwar eigentlich auch nur eine Informationsebene, aber sie haben dennoch mehr Tiefe. Das Telefon beispielsweise überträgt zwar nur eine akustische Informationsebene – wir hören aber sehr deutlich, ob der Gesprächspartner lacht oder können über die gesprochenen Worte hinaus am Stimmfall seine Emotionen besser wahrnehmen, als dies eine rein schriftliche Kommunikation vermag.
Visuell-/akustische Medien übertragen mit dem visuellen Kanal noch eine weitere Informationsebene. Hier können wir deutlich die Gestik und Mimik des Senders wahrnehmen und in die Kommunikation aufnehmen.
Das direkte persönliche Gespräch enthält am meisten Informationen. Hier stehen uns alle Kommunikationsebenen zur Verfügung, also z.B. auch die Körpersprache, die sich bei einer Videokonferenz meist auf die obere Körperhälfte beschränkt.

 

Wir sollten also die uns zur Verfügung stehenden Kommunikationsmittel so einsetzen, dass der Zweck der Kommunikation die verwendeten Mittel steuert:

Brief / Fax / Email
Dies sind asynchrone Kommunikationskanäle. Ich muss als Sender bei der Nutzung davon ausgehen, dass der Empfänger die Nachricht nicht sofort liest und damit nicht sofort reagieren kann. Daher ist eine Email nicht geeignet, eine sofortige Reaktion einzufordern. Bei jeder Email sollten wir normalerweise eine Reaktionszeit von 4 Stunden bis zu einem Arbeitstag tolerieren, ebenso bei einem Fax. Bei einem Brief sollte eine Reaktionszeit von 2 Arbeitstagen toleriert werden.

Diese Kommunikationsmittel sind nicht dafür geeignet, eine schnelle Reaktion des Empfänger zu erhalten. Eine Mischform (Zusendung von Unterlagen per Email und danach ein Telefonat zur Besprechung des Sachverhalts) ist dagegen oft sinnvoll.
Diese schriftliche asynchrone Kommunikation ist dann besonders wichtig, wenn bestimmte schriftliche Inhalte fehlerfrei übermittelt werden müssen (z.B. Vertragsinhalte).

Messaging-Dienste
In der Unternehmenskommunikation noch nicht überall zuhause, aber Messaging-Dienste werden gerade von Jüngeren gerne genutzt, weil die Kommunikation schnell und unkompliziert ist. Interessanterweise sehe ich oft, dass Jüngere selbst dann Messaging-Dienste nutzen, wenn der Arbeitgeber diese gar nicht zur Verfügung stellt. Hier werden also private Smartphones für die Unternehmenskommunikation eingesetzt.
Auch hier wird der Empfänger durch jede Message aus seinem Arbeitsfluss gerissen.
Messaging-Dienste eignen sich hervorragend für kurze, einfache Rückfragen.

Telefon
Das Telefon ist technisch ein synchrones Kommunikationsmittel. Nachteil: Für eine synchrone Kommunikation müssen beide Seiten für die Kommunikation zur Verfügung stehen. Das Telefon bietet aber mehr Informationsgehalt als ein Brief (Emotionen des Gesprächspartners). Geeignet für komplizierte und schnelle Abstimmungen zwischen zwei oder mehreren Personen.

Audio- / Video-Massaging
Auch dieses ein synchrones Kommunikationsmittel. Es wird allerdings seltener „nur mal eben“ eingesetzt, sondern meist in Verbindung mit einem fest vereinbarten Gesprächstermin. Auch das Video-Messaging eignet sich gut für kompliziertere Abstimmungen zwischen kleineren Gruppen.

Persönliches Gespräch
Auch dies natürlich ein synchrones Kommunikationsmittel. Auch hier das Problem: ich muss den Empfänger antreffen und er muss Zeit für ein Gespräch haben.
Das persönliche Gespräch ist sicher das Kommunikationsmittel, mit dem am meisten Informationen übermittelt werden: Nicht nur die Information wird übermittelt, man kann über die Gestik und Mimik des Empfängers ablesen, wie die Information aufgenommen wurde.
Geeignet gerade auch für schwierigere Gespräche, bei denen wichtig ist, wie der Empfänger die übermittelte Information aufnimmt.
Auch kritische Personalgespräche sollten ausschließlich über ein persönliches Gespräche geführt werden, niemals per Email, notfalls höchstens über ein Telefonat.

 

Soweit die sachliche Ebene. Dazu kommt jetzt noch unsere persönlichen Neigungen. Jeder von uns ist aber ein bestimmter Kommunikations-Typ. Der eine telefoniert lieber, der andere kommuniziert lieber schriftlich. Es ist für eine Zusammenarbeit unterschiedlicher Menschen aber immer gut zu hinterfragen, welche Auswirkungen mein Kommunikationsstil auf meinen Gesprächspartner hat. Grundsätzlich sollten wir akzeptieren, wenn unser Gesprächspartner auch einmal keine Zeit für Kommunikation hat. Wenn er also nicht ans Telefon geht, oder ein persönliches Gespräch auf einen späteren Zeitpunkt verlegen möchte. Alles was zwischen zwei Menschen passiert, sollte die Zustimmung beider Seiten haben. Erst dann wird Kommunikation für beide Seiten wertvoll.

 

Hier noch mal die verschiedenen Kommunikationsmittel im Überblick:

Kommunikations-mittel stört Empfänger Geschwindigkeit geeignet für zeitkritische Vorgänge? geeignet für Komplexität Anwendungsgebiete
Brief nein gering nein ja rechtlich relevante Mitteilungen wie z.B. Rechnungen und Mahnungen;Vertragsunterlagen;persönliche, handschriftliche Mitteilungen hoher Wertschätzung;
Fax nein hoch bedingt ja eigentlich veraltet, für einige rechtlich relevante Behördenvorgänge leider noch relevant
Email nein hoch bedingt ja sehr vielseitig, aber wie alle schriftliche Kommunikationsmittel nicht für kritische persönliche Mitteilungen geeignet
Messaging-Dienste ja sehr hoch bedingt nein für schnelle, einfache Mitteilungen geeignet
Telefon ja ja ja sehr schnelle Kommunikation, nicht rechtlich relevant;besonders für den Informationsaustausch „zwischen den Zeilen“ geeignet.
Video-Messanger ja bedingt bedingt Wie Telefon, besonders für Abstimmung in kleinen Teams;
persönliches Gespräch ja ja ja Krönung aller Kommunikationsformen mit der höchsten Informationsdichte. Auch für kritische persönliche Kommunikation.

 

Wann benutzen Sie welche Kommunikationsmittel?

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