Kundenservice – Telekom dient wenigsten als schlechtes Beispiel

Seit 2 Jahren nutze ich für mein Mobiltelefon das E-Plus-Netz. Eigentlich hat alles funktioniert, aber in ländlichen Gebieten ließ die Verbindungsqualität und -geschwindigkeit doch zu wünschen übrig.
Also kam der Gedanke hoch, ins „beste Netz“ zurückzukehren. Zusammen mit dem neuen iPhone 6 hatte die Telekom ein gutes Angebot, das ich dann angenommen habe.

Welch Fehler!

Zunächst ging alles recht schnell. Das iPhone traf schnell bei mir ein, aber die Telefonkarte nicht. Ich fand im Briefkasten nur eine Benachrichtigung, dass die DHL vergeblich versucht hatte, mir eine Sendung zuzustellen. Dies würde sie noch die nächsten Tage tun. Nun muss eine Telefonkarte nicht persönlich zugestellt werden. Es reicht der Einwurf in den Briefkasten. Das hat der Mann von der DHL aber leider nicht getan – warum auch immer. Da ich nun auch anderes zu tun habe, als nicht zugestellten Sendungen hinterher zu laufen, habe ich den Vorgang erst einmal vergessen.

Nach 2 Wochen habe ich dann eine Email an den Geschäftskundenservice der Telekom geschickt mit der Frage, wo denn meine Telefonkarte bleiben würde. Ich ahnte schon, dass ich so nicht weiter kommen würde und habe daher parallel bei der Servicehotline angerufen. Der erste Anruf versprach eine Wartezeit von 30 Minuten. Super! Ein späterer Versuch wurde belohnt: ich wurde mit einem höflichen und hilfsbereiten Mitarbeiter verbunden. Gemeinsam wunderten wir uns über die vergeblichen Zustellversuche von DHL. Und darüber, dass die Telefonkarte wohl als „nicht zugestellt“ an die Telekom zurückgeschickt wurde, dabei aber keinerlei Aktion von Seiten der Telekom ausgelöst hat. Der Vorgang blieb einfach liegen!

Der freundliche (wirklich!) Mitarbeiter versprach mir die erneute Zusendung der Telefonkarte, und diese bereits entsperrt, damit ich nicht nochmals die Hotline anrufen müßte. Das war gut und hat dann auch zwei Arbeitstage später endlich geklappt.

Meine Beschwerdemail hat übrigens parallel nach einer (!) Woche eine Antwort der Telekom ausgelöst: Man forderte mich auf, zur von mir angegebenen Kundennummer noch die Rufnummer anzugeben. Erst dann könnte man Auskunft geben. Nach einer Woche!! Und offensichtlich hat keiner gemerkt, dass der Vorgang längst erledigt ist! Nach einer Woche dem Kunden zu signalisieren „wir tun erst mal nichts!“ ist einfach nur dumm und frech!

Kann man wenigsten daraus etwas lernen? Na klar, von nichts lernt man besser als von schlechten Vorbildern:
1. Auch das beste Produkt („bestes Netz“) gerät völlig in den Hintergrund, wenn der Kunde nicht ernst genommen wird. Was für eine Verschwendung!
2. Mitarbeiter mit hinreichenden Kompetenzen sind eine extrem wertvolle Investition und können verärgerte Kunden wieder „einfangen“.
3. Geschäftsprozesse, die nicht funktionieren (zurückgeschickte Telefonkarte ohne Folgeaktionen, eine Antwort auf eine Kundenbeschwerde nach einer Woche mit der Aussage „wir tun erst mal nichts“ zu beantworten, Reaktion auf einen längst erledigten Vorgang) schaden dem Unternehmen. LASSEN SIE DAS!!

Lieber Herr Niemeyer (Geschäftsführer Kundenservice bei der Telekom): Sie sind sicher sehr beschäftigt – aber auch effektiv?

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