Hilfe, Autoverkäufer!

In meiner Familie ist eine neue Familienkutsche fällig. Nach kurzer Marktstudie (meine Frau: „schau, der hat eine tolle Farbe“) ist das richtige Modell gefunden. Jetzt noch eine Probefahrt. Also bei einem Bremer Renault-Händler angerufen und eine Probefahrt vereinbart.
Nun ist so ein Auto ja normalerweise das wertvollste Konsumgut einer durchschnittlichen deutschen Familie. So sollte man bestens geschulte, interessierte und motivierte Mitarbeiter voraussetzen, damit ein potentieller Kunde so begeistert wird, dass er nicht ohne unterschriebenen Kaufvertrag das Haus verlässt. Soweit die Theorie…
    Gestern traf meine Theorie auf Wirklichkeit:
    Der Termin war um 10:00 Uhr vereinbart, meine Frau und ich trafen bereits 5 Minuten vorher ein (muss meiner Frau also wichtig gewesen sein, normalerweise kommen wir immer zu spät). Im Verkaufsraum war „verkäuferfrei“ (schon ein Paradoxem in sich), die saßen nämlich alle in einem Büro und hatten scheinbar ein Meeting. Also erst einmal ein paar Autos probegesessen. Um 10:00 Uhr zum Empfang gegangen und nach Herrn B. gefragt. Der wirklich sehr freundliche Herr am Empfang hat uns persönlich angekündigt und kam mit den Worten zurück „er werde gleich da sein“.
    Um 10:05 Uhr ging mein „orgacoaching“-Gen mit mir durch. Ich verließ also den verkäuferlosen Verkaufsraum und betrat das verkäufervolle Büro. Ich fand erst einmal keine Beachtung. Ich habe aber eine sehr freundliche, laute Stimme: „Ist Herr B. anwesend? Wir hatten vor 5 Minuten eine Termin!“ Herr B. war anwesend und er würde sofort kommen.
    Weitere 5 Minuten später kam er auch. Es war übrigens der „Verkaufsleiter“ des Hauses. Ohne weitere Entschuldigung wurden wir in sein Büro gebeten. Vorher hat der Verkaufsleiter eine Kollegin gebeten, noch schnell den Wagen aufzutanken. Mein „orgacoaching“-Gen fing darauf hin an zu spielen. Ich machte deutlich, dass der Wagen für meine Frau sei, sie die Probefahrt durchführen würde und ich nur der begleitende Ehemann sei. Es fiel dem Verkaufsleiter sichtlich schwer, meine Frau anzusprechen und nicht von mir Ausweis und Führerschein zu fordern. Am Ende des Gesprächs musste er noch seine Visitenkarte loswerden. Wem gibt er sie? Richtig: mir!
    Nach der Probefahrt wieder Treffen im Büro des Verkaufsleiters. Meine Frau wollte wissen, ob es die schicke Innenausstattung (sie wissen schon, die Farbe…) auch mit anderen Ausstattungsvarianten gäbe. Das wurde verneint. War aber falsch, wie der Prospekt zeigte. Dann klingelte sein Telefon. Er würde doch wohl nicht? Doch, er würde. Ein internes Telefonat.
    Hier hat der Verkäufer (nein, es war ja sogar der Verkaufsleiter) so ziemlich gegen alle Regeln im Umgang mit potentiellen Kunden verstoßen:
    1. Sei pünktlich und vorbereitet!
    2. Vereinbare keine Kundentermine zum Zeitpunkt einer internen Besprechung. Und wenn es hier zum zeitlichen Konflikt kommt: LASS DEN KUNDEN NICHT WARTEN! Der Kunde zahlt das Gehalt, nicht der Chef!
    3. Sei dir darüber klar, wer von den Kunden die Meinungshoheit hat.
    4. Sei fachlich kompetent. Es ist maximal peinlich, wenn der Kunde schon mit dem Prospekt in der Hand schlauer ist als der Verkäufer.
    5. Sei höflich. Ein persönliches Gespräch mit dem Kunden geht immer über ein eingehendes Telefonat.
    Mal ehrlich: Würden Sie hier kaufen?

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